在电话那端，少女一边哭，一边用污言秽语持续攻击接警员。如果是骚扰电话，接警员可以马上挂断。可是，这名花季少女已明显流露出想要轻生的念头。为了不影响工作，接警员只好举起右手，向民警班长求助。

当日值班的民警班长正是陕西省西安市公安局情指中心民警邓璟。看到接警员举手示意后，她接过电话，冷静地接听了一两分钟，趁少女短暂的停顿，用柔和的语调说道：“你用这么难听的话骂我，是因为你自己也曾经被这样对待过，是吗？你希望我也能感受一下你的痛苦，是吗？”

少女一愣，又骂了一句，转而说起自己妈妈的不是。原来，少女小时候挺受父母宠爱。但自从有了弟弟，父母就开始冷落她了。“连我要买个学习资料，我妈都不给我钱……”她哭诉着，突然甩给邓璟一个问题：“你有没有听说过猴子的实验？”

“你说的是铁丝猴和绒布猴的实验吗？”邓璟立即应答。少女一愣，停止了哭泣。

邓璟接听报警群众打来的电话。（资料图片）

接警就像是开盲盒 

25年前，邓璟从警校毕业不久，就当了一名110报警服务台的接警员。那会儿，拿起家里的固定电话，她都本能地回应：“您好，110！”2007年，接警员换成辅警之后，她成了110报警服务台最资深的“留守人员”。接警员处理不了的疑难杂症，都归她这个民警班长来解决。

2023年10月底，全国110接处警警务实战培训班举办。作为西安公安机关的代表，邓璟以“规范用语指引和接处警技巧”为题，作了45分钟的发言。会一散，与会者纷纷围着她添加微信。自此，邓璟开启了她的“传道”模式。内蒙古自治区公安厅请她去讲过之后，阿拉善盟公安局又把她请了去；到广西壮族自治区公安厅讲过之后，百色市公安局又请她去讲；至于陕西省内，有的单位已经连续3年请她去讲课了。

那么，邓璟究竟有什么独门秘籍？咱们就从那个猴子实验接着说。

1959年，美国心理学家哈里·哈洛做过实验：他把一个刚出生不久的小猴子关进一个铁笼子里，笼子里分别放置了两个模拟猴妈妈。一个用铁丝制作，另一个用绒布制作。铁丝妈妈有奶水，而绒布妈妈会让小猴子感到温暖。科学家发现，小猴子饿了以后会短暂地来到铁丝妈妈身边；其他大多数时间里，它都依偎在绒布妈妈身边。接受过这个残忍实验的小猴子们，长大后都存在严重的心理问题。

快速回应关于铁丝猴与绒布猴的问题，这让邓璟赢得了少女对她的信任。

“其实，你只打算要一点点的温暖，并没有打算要很多。”邓璟这话一出，少女直接情绪崩溃，开始号啕大哭。邓璟知道，这是她被人理解后的一种情绪释放。邓璟继续耐心地跟少女聊着，不敢挂电话。直到耳机里传来一个男人的声音：“110线路很繁忙，来，你跟叔叔说吧！”电话被挂断，邓璟也没再拨回去。她知道，出警民警终于到了。

对于接警员来说，接警就像开盲盒，永远猜不到下一个电话是什么人打来，发生了什么样的事情。怎么和各种各样的报警人打交道，考验着一个人的沟通能力。

一天，一名中年妇女一早打电话报警，声称她家门窗完好，但她的衣服上经常出现污渍。她怀疑，这是有人故意给她涂抹上的。虽然接警员觉得她有点过于紧张，但还是给她派了警。

当日下午，女人再次打来电话，却要投诉上午接听过她电话的那位接警员。她声称，这个接警员对她的态度很不好。

听到汇报，邓璟立即把电话回拨过去。听筒里传来一个女人亢奋的声音：“你们的接警员是什么态度……”简单交流之后，邓璟对这个女人已经有了大致了解：她很可能有幻听、幻视以及被害妄想。

“您是不是想说，我们早上的接警员问了您一个您没有办法回答，也不该由报警群众来回答的问题？”邓璟这么一问，就让这个女人感到释然，“对！唉，你是个少见的聪明人……”听筒里的语调明显开心了许多。

“我会通知派出所，详细调查您这边到底发生了什么事。”一听邓璟这么说，女人干脆地回复一个“好”字，就挂断了电话。自此，她再没打过报警电话。

有位老太太在手机上刷到了一个关于西安限制养大型犬的视频，觉得有不合理的地方，打来电话质问接警员。但无论怎么解释，老太太统统不接受。

“作为群众，您认为限制养大型犬有什么不合适的地方？”邓璟接过电话，用征求意见的语气询问。原来，老太太是个爱犬人士。她认为，限制养犬不应该对大型犬一刀切。上点岁数，老太太说话有些絮叨。邓璟听完，马上替她捋出个一、二、三来，老太太一听，马上连声说：“对、对、对，就是这个意思。谢谢你啊！”

邓璟（右）和同事参加活动。（资料图片）

说出你的准确位置 

因为辅导孩子写作业出现分歧，一对年轻夫妻起了冲突，丈夫打了妻子。打通报警电话时，妻子哭得气都喘不上来。很快，这起报警就转到了邓璟手里。

“从现在开始，你按照我的指示来。吸气！好的，再呼气！”在邓璟的指示下，这个女人连续做了3次深呼吸。这个时候，她的情绪已经得到了些许缓解，能够说出自家的地址了。

“110不是专业的心理咨询热线，接警员沟通的指向性非常明确，就是要拿到报警人的准确位置。像这种家暴类的报警，报警人情绪常常处于紧张、失控之中；甚至有的正说着话，手机都会被抢夺。如果接警员也着急，一句追着一句问人家要地址，效果肯定不好。”邓璟介绍道。

有时候，邓璟也会指导报警人通过别的肢体动作，来缓解焦虑、紧张的情绪。

一次，有一名15岁的少年打来电话求助。少年患有严重的抑郁症，当日没有吃药，此前刚喝了两瓶啤酒。他跟邓璟说，他怕自己会伤着什么人。

邓璟让他坐在马路边的道沿上，双手环抱住膝盖。这种姿势类似于婴儿在母体里的样子，也是相对能让人感到安心的。

“你不要挂断电话。你不用说话，就听我说。阿姨家也有个儿子，你想听听我跟儿子之间发生的事吗？”

虽然少年之前已经跟接警员说了自己所在的位置，但邓璟仍然没有放下电话，一直跟他聊。她要让他感受到母亲般的温暖。听筒里，不时传来“嗯”“嗯”的应答声。

“谁打电话报的警？”直到听到了一个男人的问话，邓璟让少年站起身，向出警民警挥挥手。一个小时后，她给少年回拨过去电话。少年说，他已经打过针了，一个劲儿地说：“谢谢您，阿姨！”

邓璟真就是个“神医”，无论什么疑难杂症到她这儿都能手到病除？当然不是。

有个女人报警，说自己不想活了。她说，本来是她的丈夫想跳楼自杀，她是去救丈夫的，结果丈夫没事儿，她自己却摔得瘫在了床上。现在，丈夫居然离家出走了。接警员没问出她的地址，邓璟也同样没能问出来。

“如果你认为不需要我们到现场帮助你，请你记住我说的话。哪一天你再次觉得走投无路，希望你给我们打一个电话。我们110是24小时有人接听的。我们一定会派人到你的身边帮助你的。”在跟这位妇女交流的十分钟里，邓璟前后把这段话重复了3遍。

邓璟是个复读机？当然不是。她是刻意为之。

有这样一个电视节目片段，让她印象深刻。2008年北京奥运会期间，央视推出一档访谈类节目。主持人问一位气手枪冠军，为什么你的预赛成绩很一般，只是勉强进入到决赛，却最终拿了冠军？你的教练在预赛之后跟你说了些什么话？冠军回答，预赛之后，她的教练只是肯定了她的第二枪、第四枪和第五枪打得很好，说出好在了什么地方。至于她失误的那几枪，教练只字未提。邓璟由此深刻领悟到，正向的心理暗示是何其重要。

也有人拨打110，真是来寻求心理援助的。

一次，接警员告诉邓璟，刚才有个男子打来电话，说他是个学生，只问了一句话：“你们110提供心理服务吗？”可一听接警员回答“110不是心理服务热线”后，他就挂了电话。凭经验，接警员感到这个人不对劲儿。

邓璟把电话回拨过去。小伙子问她：“姐，吃了头孢喝酒，是不是会死？”这句话印证了接警员的猜测，小伙子果真有自杀倾向。

“我虽然不是医生，但我知道这样做确实会对身体造成很大的伤害。”邓璟说完继续问小伙子在哪儿，身边还有谁？小伙子说，他在出租屋里，除了自己再没别人。

原来，小伙子家在外地，独自来西安上高考补习班。最近，接连遭遇亲人离世、女友分手等不幸，他的心情坏到了极点，看不到活下去的意义。

“你才19岁，要知道，你的人生是有无限可能的。作为过来人，我这样告诉你：过了这个坎儿，再回头看现在的这些经历，你就会发现，眼前这些事儿压根都不算事儿。”

邓璟跟他聊的都是些大白话。说了十来分钟，小伙子表示，他不会干傻事儿了。但是，邓璟不放心，还是要把这个警派出去。可是，小伙子仍然不肯说出他所在的位置。

邓璟想到的，可不光是让出警民警去看一看。这种情况，显然还需要让社区民警掌握，设法跟小伙子的家人取得联系。她的真诚最终感动了小伙子，小伙子犹豫再三，还是说出了出租屋的地址。

邓璟（右）对年轻同事开展心理疏导。（资料图片）

给接警语言穿制服 

打报警电话的群众常常带着负面情绪。在部分非警务投诉中，当接警员告知他们，这不属于110投诉的范畴，报警人会马上诘问：“你们这就是推诿，是踢皮球！”

每到这种时刻，邓璟就会赶快走过去，了解情况。如果发现接警员无法控制自己的情绪，她就会让其他人先顶上去，让接警员到一边冷静一会儿。事后，她还会让接警员们把感到受伤害最严重的话写在纸条上，团成球，扔进垃圾桶，或者放进碎纸机里碎成纸屑，尝试通过这种行为方式，帮助接警员释放坏情绪。

其实，前几年，邓璟自己也遭遇过心理危机。

新来的接警员和她的年龄差距越来越大，年轻人聊天时一起哈哈大笑的“梗”，邓璟听了后一脸茫然。像照镜子一样，她开始重新打量自己。她发现，自己由衷热爱这份别人眼里不起眼的工作。自此，她开始不断地给自己充电，学习心理学等各种工作和生活都用得着的实用知识。当她以新的视角，重新审视这份接警工作，发现自己原来有很多的事情可以做。

就比如那些容易让年轻接警员们冲动的难听话，仅仅让他们保持冷静是不够的。她告诉他们，接警时，要明确自己的角色定位。此时此刻，他们不是爸妈的心肝宝贝，也不是需要别人迁就情绪的女友或男友，而是一名帮群众解决问题的专业人士。

那些难听的话怎么去接，才能既接得住，还不会影响自己的情绪？比如，面对居高临下的群众，邓璟会让接警员这样应答：“感谢您对我们工作的支持。同为劳动者，我们在不同岗位为社会作贡献。请问有什么需要我们帮助的？”

这种应答，邓璟警组的接警员都能一字不差地说出来。她告诉接警员们，标准接警用语的使用，就像大家身上的制服，能让报警群众对他们产生认同感，安全感也因此会有很大的提升。为此，她和同事一起编写了接警规范用语指引。这本书包括110接处警标准流程、规范用语沟通原则、疑难警情应对指引，以及部分特殊场景规范用语指引等。

遇到报警人的语言有攻击性时，应该怎么应对？邓璟告诉接警员，接警员应该做到“我的情绪我做主”，不要去和报警人产生对抗情绪。电话一接通，接警员就按照接警的相关流程直接开展工作。对于那些难听话，要尽量做到“充耳不闻”。如果报警人实在是纠缠不休，可以这样跟他们说：“这位报警同志，请您控制一下您的情绪，这样有助于您更快说清您所在的位置和发生的事情，以便我们出警民警更快地到达现场，为您提供帮助。”

作为一个拥有近1300万人口的特大城市，西安110的接警量，每天都在一万起左右。报警员不可能让每一位群众都满意，还是应该站在报警人的立场，学会换位思考。

“首先，我很理解您被挂断电话的心情。如果换作是我，我也会很生气。”邓璟会告诉接警员，接下来，她的话是这么说的：“我们有没有出警民警跟您联系过？”

接警员已经派了警，出警民警当然是联系过报警人的。邓璟这样问，就是要把话题转移到警情本身上来。投诉接警员态度粗暴、挂断电话的群众中以老年人居多。有一回，邓璟上班时就接过这样一个电话。一位老人上来就说：“这事儿我可得跟你从十几年前说起，你别急，让我慢慢说。”

一听110问出警民警有没有跟自己联系过，报警人当然会如实回复：“有啊！”邓璟会引导他们把刚才电话被挂断时还想说的话说完，然后告诉报警人：“我一会儿会给派出所值班领导再打个电话，给您‘提级处理’，您看好不好？”

一句“提级处理”，会让报警人觉得受到重视了，从“被挂断电话受到伤害”中，有了“获得补偿”的感觉。如果群众反映的问题确实一直没有得到解决，110也的确会给派出所值班领导打电话，提醒他们予以重视。

邓璟（右）指导接警员开展工作。（资料图片）

初心即热爱 

对一切来说，只有热爱才是最好的老师，它远远超过责任感。爱因斯坦这句名言，又一次被邓璟验证。

作为民警，邓璟的工作挺特殊。她服务群众，却见不到群众；她打击违法犯罪，却不用直面血肉横飞的惨烈现场。因为，她是一名110报警服务台的接警员。每天，西安数以万计的警情，接警员是最先接触到的。人民警察“危难之处显身手”，其实最早始于邓璟和她的同行们。

接警员常年“五班三运转”，即使是在法定的节假日也是如此。在110工作多年，邓璟早已经适应了这样的工作节奏。但是，人到中年后，她也曾迷茫：这份看似天天都在重复的工作，还是否适合自己？

当她想清楚，自己非常热爱这份工作之后，很快便重新找回了自我。通过学习心理学等知识，她不仅提升了业务能力，更像是被打通了“任督二脉”，对工作有了更深刻的理解。

作为普通民警，我们不一定都能破大案、干大事。但是，我们每个人都可以在自己的岗位上把小事做到极致。就像邓璟这样，先从有话好好说做起。